Внедрение CRM — 12 частых ошибок

Деньги потрачены, время ушло, усилия вложены, а чуда от внедрения не произошло? Автоматизировать работу компании, внедрить CRM-систему и наладить бизнес-процессы не так-то просто. Собственники компаний часто жалуются — что-то пошло не так, а может и сначала не работало как нужно. Здесь очень много трагизма и драмы.

Давайте попробуем разобраться, почему некоторым компаниям внедрение CRM не приносит должного результата. А также, как самостоятельно проверить и исправить частые ошибки.

12 наиболее частых ошибок при внедрении CRM и их решение

1. Несформированная цель

Если вам задают вопрос: “Какова ваша цель при внедрении?”, а вы отвечаете что-то в духе: “Все уже автоматизировали, а я нет! Тоже хочу” или “Какой глупый вопрос. Мне нужна CRM, чтобы работать. Приступайте”, – это неправильное целеполагание, вы можете зайти в тупик. Для каждого бизнеса, в зависимости от поставленных целей и задач, от сегмента, в котором он функционирует, нужно подбирать не только особенные инструменты, но иногда и CRM-систему. А есть вариант, когда автоматизация вообще не нужна, но это нечастый случай.

Решение: Формируйте цели с учетом поставленных задач. Сформированная цель звучит, обычно, так:

  • Нужно создать отдел продаж и предоставить инструменты для работы;
  • Нужно повысить производительность отдела продаж, который уже функционирует;
  • Нужно улучшить клиентоцентричность: выделять сегменты ЦА, работать с каждым клиентом в индивидуальном порядке, выстроить общение.
  • Нужно автоматизировать рутинные процессы.
  • И другие цели, которые знаете только вы, потому что для каждого бизнеса свои показатели, боли и специфика работы.

2. “Неэкологичная” база или Хаос – ее имя

Клиентская база реализована в каждой CRM-системе. И это не просто имя, номер телефона клиента и электронная почта, это полноценный рабочий инструмент. И если его правильно настроить, сегментировать, то работа с клиентской базой получится быстрой, комфортной, продуктивной. Если там “бардак”, полно дублей, карточки клиентов заполнены частично и невозможно что-то найти, то ваша клиентская база “неэкологична”. Конечно, такой инструмент не может полноценно работать, хаос никому еще не приносил пользу.

Решение: Проанализируйте, где слабые стороны клиентской базы, уберите дубли, систематизируйте работу, наведите порядок в тегах, проверьте формат данных, которые вносятся.

3. Избыточные статусы в воронке продаж

Есть процессы, в которых “воды” быть не должно. Избыточные статусы в воронке продаж не принесут пользы. Статусы должны отражать совершенные действия, которые ведут к увеличению конверсии. Если у вас будут избыточные статусы – в дальнейшем будете наблюдать неправильную конверсию, а потом и ошибочную статистику, как результат – ошибочные управленческие решения. Вам это точно не нужно.

Решение: формируйте статусы в воронке продаж корректно.

4. Лиды и сделки без задач

Для каждого лида и для каждой сделки должно быть запланировано действие – так работает CRM-система. Когда запланированных действий нет, то и с потенциальным клиентом работы нет, а значит, нет продаж и прибыли.

Решение: каждый менеджер должен знать, что есть сделка = есть задача.

5. Когда коммуникация даже через утюг

Не секрет, что клиенты пишут менеджерам везде, где только можно и им удобно: мессенджер, почта, звонок по телефону, голосовое в вацап, разве что утюг не принимает звонок. Но это не точно.
При внедрении CRM способ и настройка процесса коммуникация играет значительную роль. Каналы связи должны быть интегрированы в CRM, чтобы история общения с клиентом находилась в его карточке. Так должно быть и у вас. Если менеджер записывает что-то на листик, а потом не может найти. Подумайте, что-то явно следует изменить.

Решение: интегрировать каналы связи с клиентами в CRM, отслеживать исполнение протокола менеджерами.

6. Отсутствие автоматизации бизнес-процессов

CRM – это инструмент для автоматизации бизнес-процессов разной сложности : от простых сценариев до многоступенчатых процессов. С помощью системы можно: утвердить документы по заданной цепочке; установить задачи в зависимости от этапа; распределить лиды между менеджерами и многое другое. Чем лучше автоматизированы процессы, тем эффективнее работает CRM-система и функционирует ваш бизнес.

Решение: если вы отметили, что есть недочеты в рутинных сценариях задач, пропишите их и автоматизируйте.

7. Не делайте это вручную

Лиды должны распределятся системой автоматически и никак иначе, скажите “нет” ручному управлению между менеджерами раз и навсегда. Автоматизация только этого процесса увеличивает скорость обработки заявок, повышает эффективность и спасает от беспорядка в отделе продаж. Если одного менеджера нет на месте, система перенаправит звонок к другому.

Решение: Настраивайте автоматическое распределение входящих лидов.

8. Маркетинг без продаж, продажи без маркетинга

Так не бывает. Интеграция продаж и маркетинга в вашей CRM – логичное действие. Используйте функционал CRM для маркетинговых задач. Это позволит выделять клиентские сегменты для таргетированной рекламы, делать емейл-рассылки, показывать клиентам контекстную рекламу и видеть прямой возврат инвестиций по каждому рекламному каналу. Если это реализовать правильно, вы значительно сократите бюджет на рекламу.

Решение: проанализируйте свой функционал CRM для маркетинговых задач и устраните пробелы, если они есть.

9. Отсутствие отчетности

Проанализировать работу CRM-системы трудно, если не вести отчетность.

  • отчеты по причинам отказов;
  • анализ клиентов, товаров;
  • сквозная аналитика;
  • отчеты NPS, объемы продаж;
  • воронка продаж и эффективность менеждеров;

Анализируя эти и другие отчеты, вы определите, где сильные, а где слабые стороны, и можете их корректировать в лучшую сторону. Без анализа нет тактики и маркетинговой стратегии.

Решение: создавайте отчеты и анализируйте их, используйте все функционал системы.

10. Игра “Определи KPI сам”

Если вы ищете целыми днями ключевые показатели и давно забыли о своих прямых обязанностях руководителя, то что-то идет не так. Можно настроить автоматические ежедневные короткие отчеты в мобильном приложении, в телеграм или на емейл. Будете следить за динамикой работы, не тратя время на поиск и просмотр сделок и задач, прикидывая “на глаз” KPI.

Решение: занимайтесь руководящими процессами, пользуйтесь автоматизацией для определения KPI.

11. Дашборд для менеджеров

Если отдел продаж не работает с онлайн-доской, то пора приступать. Инструмент делает работу менеджеров прозрачной, эффективной и мотивированной. Будут видны планы каждого менеджера, количество закрытых сделок и планируемые.

Решение: мотивируйте менеджеров использовать дашборд для работы.

12. Обучение новых сотрудников без боли

Каждый новый сотрудник минимум две недели тратит на обучение внутренним процессам компании. Это время можно сократить, добавив в CRM регламенты, инструкции, FAQ. Обучайте менеджеров по скриптам, базам знаний, звонков и другим прописанным инструментам. В отделе продаж будет тихо, спокойно и продуктивно, потому что новенькие не станут доставать вопросами коллег.

Решение: прописывайте обучение новых сотрудников прямо в CRM, готовьте обучающие видео, экономьте свое и их время.

Есть и другие частые ошибки, которые допускают при внедрении CRM-системы. Говорят, ошибаться – это полезно, это опыт. Но когда мы говорим о рынке, такой опыт обойдется денежными знаками, а иногда ценой всего бизнеса. Выбирайте интеграторов, которые могут наладить бизнес-процессы и не допустят ошибок. А мы всегда на вашей стороне.

ЗАКАЗАТЬ ВНЕДРЕНИЕ CRM

Поделитесь с друзьями!