Опыт: Запуск e-commerce проекта под ключ, реалии рынка

Последние 3 года в Украине был бум на переход малого и среднего розничного бизнеса в онлайн. Кажется, уже даже самый ветхий полуподвал а-ля «Одежда больших размеров» имеет свой товарный каталог в сети. На самом же деле — вести бизнес интернет-торговли умеет лишь каждый 20-ый из всех тех, кто придет заказывать создание и запуск интернет-магазина. Скажем прямо — времена уже не те и отказываться от проектов непозволительная роскошь, а тем более, бросать работу уже начатой, когда выяснилось «что и как» — вообще дурной тон. Клиенты конечно же это знают, и в текущих рыночных условиях будут включать дурака до последнего. Ниже наш опыт и «грабли» для агентств и наставления для заказчиков.

1. Комплексный подход

Как правило, в агентство приходят за готовым комплексным решением, так как отдельный сайт или продвижение по 1-2 каналам в сети можно заказать и на фрилансе. Вот тут и кроется первопричина всех бед — комплексная работа агентства в результате может вылиться в разработку и создание бизнеса под ключ с нуля вообще и в целом. Клиенту как бы хорошо (это главное, наверное), но вот агентству это выливается в умопомрачительно затянутые сроки, огромное количество смежных задач и нервный срыв проект-менеджера.

Ну, назвался груздем — полезай в банку, так в далеком 2015-м мы взялись за проект запуска онлайн-магазина «тряпок-шмоток-бусиков». На этапе заполнения брифа и даже на этапе первичного анализа все было гладко. ТЗ на создание сайта тоже не вызывало никаких предпосылок. Интересное началось на этапе сращивания виртуальной составляющей с реальной торговлей. Вам нужен принцип, модель, правила — а их просто нет. И взять их негде. И клиент их сформировать не может, потому что 10 лет он работал по простому принципу — «поставил 2 девочки на кассе, 2 в зале, продаю то, что берут». Тут 2 варианта решения — делаем клиенту консалтинг по ведению онлайн бизнеса (своими силами или посредством подрядчика) или рекомендуем ему «учить матчасть». Первый вариант суров — не рассчитывайте особо, что на этом заработаете. Второй вариант сулит тем, что в 85% случаев проект закончен не будет.

2. ИТ-интеграция

Очень тонкий и важный момент — у агентства, готового взяться за проект e-commerce под ключ, должен быть на подхвате надежный подрядчик в теме доработки продуктов 1С, Битрикс24 и других более или менее популярных учетных систем, а не только штатный специалист по сайто-строению. И речь не о связке созданного вами магазина, точне не только о ней. В разрезе нашего кейса мы напоролись на кучу граблей, типа -

  • а) 1С клиента не отдает поля в интернет-магазин или отдает их криво, так как у них там что-то докручено, допилено и вообще, поле «короткое описание» из 1С брать нельзя, так как там идет артикул, который печатается на бейдж в оффлайн магазине. Что делает артикул в коротком описании нам никто не ответил, обслуживает систему у них «мальчик», которому эта затея с e-commerce — как собаке пятая нога. Следовательно либо вы, как комплексное агентство, впрягаетесь и разруливаете эту ситуацию и на стороне сайта и учетной системы, или проект вы сдадите когда-то потом.
  • б) Клиент читал статью о сквозной аналитике и хочет выгрузку специфической информации в CRM. Вы как ответственное лицо не только по созданию платформы, но и по дальнейшему продвижению проекта просто обязаны прикрутить сквозную аналитику и весь необходимый набор трекинга. Но вот готовы ли Вы к разработке персональных отчетов и прочих плюшек? Например у нас была проблема — когда покупатель заказывал товар в сети и самовывозом забирал из магазина — его пробивали на кассе, чтоб списать со склада и это сбивало в итоге всю статистику.
  • в) Еще был момент с нулевыми остатками, на основе которых наш клиент формировал заказы поставщику — они постоянно забирались модулем в магазин и висели «нет в наличии»… и вот представьте, каталог удалять как бы нельзя, а там половина товаров «нет в наличии» — нехорошо. Вылечили это изменениями в модуль синхронизации.

Нам повезло, так как наша компания состоит из двух подразделений и ИТ-интеграция для нас как и маркетинг — все под одной крышей делается, т.е. мы были лишены кучи головной боли с подрядчиками, но как это будет у других?

zaschita ot duraka_1221

3. Работа с товарными группами

Вы думали что в ТЗ у вас будет описана клиентом группа товаров по акции, группа высоко-маржинальных товаров и т.д.? И что вы просто создадите объявления и нарисуете баннера? Как бы не так! Сразу закладывайте в план минимум часов 40 на изучение не только товаров, но и взаимоотношений Вашего клиента с поставщиками, службой доставки и т.д.. Например, мы больше месяца убили на то, чтоб в итоге понять, что на джинсы, не смотря на их высокую маржинальность и постоянные остатки без размерной сетки, акцию ставить нельзя, потому что, они заходят на склад не по календарю, а спонтанно, и можно профукать спрос отсутствием товара на складе. Или, например, что сезонная активность покупателей не имеет такого значения, т.к. у клиента некоторые группы идут с опозданием.

4. Защита от дурака

Самая нетривиальная составляющая — когда клиент «мешает» вам продвигать свои товары. При комплексном продвижении проекта, агентству стоит обязательно разделить зону ответственности с клиентом. В противном случае, вы рискуете быть крайним при каждом безответственном подходе со стороны сотрудников клиента. Если вы понимаете, что маркетинг — это не только пипки настроек в эдвордс и посты в ФБ, а и компетентность, деликатность и оперативность работы после покупки товара, то Вы поймете о чем я.

Чек-лист для клиента, перед походом в маркетинговое агентство

  1. Наведите порядок в учетной системе. Если Вы хотите, чтоб агентство выполнило адаптацию учетной системы под методологию ведения онлайн бизнеса — говорите об этом сразу, чтоб ребята успели подготовиться.
  2. Разберитесь с товарными группами — это сэкономит время сотрудников агенства и, соответственно, ваши деньги. Вы должны четко понимать какие товары пускать вперед, какие продавать в нагрузку, что вам выгоднее, что нет.
  3. Возьмите на себя оперативную обработку заявок. Создайте отдел с передачей дежурства или выделите человека, который будет способен ответить покупателю в Инстаграмме в течении 30 мин. максимум.
  4. Не заказывайте комплексное создание и продвижение проекта електронной торговли если вы не готовы качественно работать в этом ключе. Интернет-маркетинг не терпит промедлений, Интернет-маркетинг не терпит пересортицы товаров, Интернет любит откатанные четкие процессы.

 

Поделитесь с друзьями!